|
Тариф SLA
 При обслуживании по тарифу SLA заключается Service Level Agreement (Соглашение об уровне предоставления услуги), где регламентируется весь процесс обслуживания и регулирует отношения между поставщиком сервиса и заказчиком, подробно прописываются:
- предоставляемые сервисы;
- сроки реагирования и восстановления в зависимости от уровня обслуживания сервиса;
- способы и время оставления заявок и проведения работ, поставок, составления предложений и т.д.
Также прописывается ответственность исполнителя за качество предоставления сервиса в соответствии с уровнем обслуживания. Рекомендуется для крупного корпоративного сегмента и IT-зависимых отраслей.
.png "Random") Исполнитель отвечает за качество и сроки выполнения задач. С заказчиком согласовываются штрафные санкции, налагаемые на исполнителя, за нарушение договорных условий.
 ПРИМЕР Соглашения для транспортной компании:
Категории задач; сроки; штрафы
1. Категория 0: «Авария»
(Пример: выход из строя сервера, сетевого оборудования и т.д.; ситуации, при которых не могут работать сразу много людей
Сроки (срок отсчитывается с момента телефонного звонка с извещением об аварии на контактный телефон подрядчика):
- первичная реакция (анализ ситуации, анализ причин, выработка стратегического решения) – 2 часа в рабочее время, даже если задача появилась в 18:00; 4 часа в выходные дни и нерабочее время (после 18:01 в рабочие дни)
Штраф – 3% от суммы месячного договорного обслуживания.
- решение (устранение) проблемы – одни сутки.
Если решение проблемы зависит от внешних факторов, не зависящих от подрядчика, то сроки могут быть перенесены по согласованию.
2. Категория 1: «Срочно»
(Выход из стоя 1 машины, заведение новой учетной записи, доступ к сетевой папке, невозможность запуска программ – ситуация, при которой не может работать 1 человек).
Сроки (при наличии машины на подмену, с момента подтверждения прав пользователя):
- полное решение - 3 часа в рабочее время от момента появления заявки в багтрекере. После 16 часов оставшееся время переносится на следующий рабочий день.
Штраф - 2% от суммы месячного договорного обслуживания.
3. Категория 2: «Стандартная»
(Переустановка системы, проблемы с оргтехникой, прочие задачи, при которых люди могут работать).
Сроки (при отсутствии материалов и запасных частей сроки могут быть продлены по согласованию):
- полное решение – 7 рабочих дней.
Штраф - 1% от суммы месячного договорного обслуживания.
4. Категория 3: «Стратегическая»
(Выполнение комплексных задач типа нового почтового сервера, заказ счетов для оплаты домена/хостинга, закупка софта).
Сроки – по соглашению.
Штраф - 3% от суммы месячного договорного обслуживания.
5. Без категории.
События, которые реально можно отследить в автоматическом режиме (выпавший диск из рейда, заполнение места на диске).
Сроки – без сроков. Подрядчик уведомляет заказчика о проблеме и предлагает возможное решение.
Штраф - 2% от суммы месячного договорного обслуживания при возникновении аварийной ситуации по вине подрядчика.
В случае, если решение проблемы зависит от заказчика или внешних факторов, не зависящих от подрядчика, то подрядчик ответственность за нарушение сроков не несет.
|
/ ФОРМЫ СОТРУДНИЧЕСТВА / Ответственность и гарантия качества (Соглашение об уровне обслуживания SLA)
